
Call Center, Gestión del Riesgo Referencia y Contrareferencia

Servicio integral de comunicaciones que ofrece a los clientes tres canales de información oportunos, pertinentes, continuos y seguros; éstos son:
– Un call center dedicado a la gestión de citas médicas y la atención de PQRS.
– Una central de referencia y contrareferencia a través de la cual se realizan trámites administrativos para ubicar a los pacientes en la IPS adecuada.
– Una línea de gestión del riesgo alineada al modelo de las Rutas Integrales de Salud (RIAS), para el seguimiento de grupos de riesgo crónico cardiovascular, respiratorio, maternoperinatal, oncológico, entre otros de acuerdo con las necesidades de nuestros clientes (EPS, IPS, particulares).
El seguimiento se realiza vía telefónica y se programa según el nivel de complejidad de la patología de base, con el fin de mantener estable al paciente y evitar su reingreso a las clínicas. Como herramientas para clasificar la severidad del riesgo, se aplican las escalas Framingham y CAT.
Call center
Gestión de citas médicas
Agendamiento, confirmación, cancelación y reprogramación de citas de medicina especializada y ayudas diagnósticas, utilizando una estructura tecnológica automatizada. Actualmente, se gestionan más de 150 mil llamadas al mes.
Recordatorio y confirmación de citas médicas
Se recuerda a los pacientes sus citas médicas con 24 horas de aterioridad, con el propósito de reasignar las citas canceladas y optimizar la agenda.
Recepción y manejo de PQRS
Se atienden las inquietudes, necesidades o sugerencias de los clientes y se tramitan hasta darles una solución, en un plazo máximo de tres días hábiles.
Actualización de la base de datos
Revisión, actualización y verificación de los datos proporcionados por los usuarios.
Generación de informes y reportes
Desarrollo de reportes en los que se incluyen indicadores de accesibilidad y detalles de la gestión de citas.
Central de referencia y contrareferencia
Conocimiento y gestión conjunta de pacientes para el cumplimiento de los modelos de Pago Fijo Global Prospectivo (PFGP).
Coordinación y gestión de traslados de pacientes
Gestión de remisiones, articulada a capacidad instalada de cada IPS
Se realiza una validación sistémica y continua de la capacidad instalada de las IPS para gestionar de manera correcta y proactiva los trámites de revisión presentados ante cada institución.
Aplicativo web de referencia
Herramienta integral-web que facilita el registro y la validación del estado de cada trámite a gestionar en tiempo real. Este aplicativo permite a las clínicas tener información actualizada de la gestión de referencia de su IPS.
Generación de informes y reportes
Informes de las operaciones realizadas que incluyen indicadores clave y detalles de los trámites de remisión. De igual forma, se incorporan resúmenes de las remisiones ingresadas, canceladas y negadas, así como los causales de negación y cancelación y demás indicadores que el cliente considere necesarios para el análisis y toma de decisiones.
Gestión del riesgo
Caracterización y clasificación del riesgo de los pacientes
Aplicación de encuestas vía telefónica orientadas a la identificación y clasificación del riesgo de los usuarios, y a la verificación del cumplimiento del plan de atención en salud acorde a su patología.
Gestión del acceso a servicios esenciales al diagnóstico
Gestión del acceso a servicios de salud con el prestador y asegurador, de acuerdo con las necesidades y barreras identificadas en los usuarios gestionados.
Educación individual a los usuarios de grupos de riesgo
Se provee información oportuna a los pacientes acerca de sus patologías de base, y se les orienta e invita al autocuidado y a la adherencia al plan de tratamiento.
Seguimiento a postquirúrgico, gestantes, postparto y recién nacidos
Agendamiento de citas para las madres gestantes en su semana 37. Seguimiento especializado y educación en el control binomio madre e hijo.
Reportes a los aseguradores sobre pacientes que ingresan a las cohortes
Reporte periódico a los diferentes aseguradores donde se detallan los factores que llevan a los pacientes a la no adherencia al tratamiento.
Seguimiento de pacientes hospitalizados
Análisis de información de los pacientes que han consultado los servicios de urgencias, UCI y hospitalización, realizando las escalas de severidad e identificando causas evitables para reducir futuras hospitalizaciones.
Servicios de oncología
Caracterización y seguimiento especializado vía telefónica a pacientes oncológicos, con el fin de conocer su estado de salud; se les brinda educación a ellos y a sus familiares de acuerdo con el diagnóstico.
Generación de informes con medición de indicadores
Se generan informes mensuales y trimestrales sobre los resultados de la gestión realizada con los usuarios. En éstos se detalla información como:
– Total de usuarios gestionados.
– Resultados de medición de severidad del riesgo.
– Proporción de usuarios con educación individual.
– Tasa de hospitalización evitable y reingresos.
– Retoma de los usuarios por parte de los aseguradores.
– Total de usuarios controlados.
– Total de usuarios caracterizados.
– Otros indicadores pertinentes y solicitados por los clientes.

Madre de Víctor Rojas, 25 de agosto del 2021
“Enfermeros muy capacitados, amables y con sentido de pertenencia a su profesión”
Gestión de Citas Médicas
Gestionamos 141.355 llamadas.
- Nivel de atención pactado con clientes (110%) 110%
Gestión de Referencia y Contrareferencia
Gestionamos 15.907 remisiones por mes, en menos de 56 minutos por cada remisión.
Disponibilidad 24 horas al día.
Conoce nuestro equipo

Anyi Yakeline Ortega Arcos
Directora de Contact Center
anyi.ortega@ospedale.com.co

Diego Fernando Grueso
Coordinador operativo contact center
coor.callcenter@ospedale.com.co

Diana Patricia Ortiz
Líder administrativa
lider.administrativo@ospedale.com.co

Daniel Esteban Vacca
Supervisor
controller@ospedale.com.co

Jerson Ortiz Cardona
Supervisor
jerson.ortiz@ospedale.com.co

Jonier Javier Castro
Supervisor
jonier.castro@ospedale.com.co

Víctor Hugo Rincón
Supervisor
victor.rincon@ospedale.com.co